Kuulutus 2024/11

Monikulttuurisuusasiakasraadin kokous

Aika: 03.04.2024 klo 16.30-18.30

Paikka:  Vaasan keskussairaala, Y3, kokoushuone Kurki

Asiakasraati:  

Ali Rahma               jäsen         estynyt

Bäckman Marian jäsen

Moghadampour Ghodrat jäsen  

Morkel Hendrik  jäsen

Mutai Ezra  jäsen 

Ntumba Ive  jäsen  

Oo Sa Myer  jäsen

Paavola Nadia            jäsen         estynyt

Peltorinta Rehema Wambui jäsen 

Syring Natalia  jäsen

Thuy Luu Dieu  jäsen     

Wilkinson Paul            jäsen        estynyt

Yaseen Khalid Ali          jäsen        estynyt

Zhang Yue              jäsen        estynyt

Asiakasraatityöryhmä:

Kortemäki Virpi  sosiaalityön linjan edustaja, aikuissosiaalityönpäällikkö, SOTE-keskus

Lönnberg Karolina lääkärilinjan edustaja, palveluohjauksen ylilääkäri, Asiakas- ja resurssikeskus

Mäkinen Camilla hoitolinjan edustaja, ylihoitaja, SOTE-keskus 

Penttinen Erkki  asiakasraadin puheenjohtaja, sektorijohtaja/ työikäiset

Hannu-Jama Marjo asiakasraadin sihteeri, kehittämissuunnittelija, TKI- yksikkö

Asialista:

1. Kokouksen avaus ja osallistujat

2. Luottamus hyvinvointialueeseen - kysely/ tulosten esittely

Petra Fager, viestintäjohtaja

Taustaksi:

Suomi on vahvan luottamuksen maa ja pärjää hyvin kansainvälisissä luottamusvertailuissa. Esim. OECD:n arviointiraportti (2021) osoittaa ja Kansalaispulssi (2023)

• korkeasta kansallisesta keskiarvosta huolimatta kansalaisten luottamus eri instituutioihin vaihtelee
• palveluissa selkeää kehittämistarvetta
• suomalainen paradoksi: luottamus on korkealla, mutta kansalaiset eivät uskoa voivansa vaikuttaa poliittisiin prosesseihin > väestöryhmien mahdollista syrjäytymistä olisi torjuttava Suomessa edistämällä sosiaalista vuoropuhelu : Ks uusi julkaisu Tietoraportti: Syrjintä Suomessa 2020-2023

Ehdotus:

Asiakasraati keskustelee vaikuttamistoimielinten luottamuskyselyn tuloksista ja ottaa kantaa kyselyn keskeisiin tuloksiin.

1. ÖVPHn asiakastyytyväisyydestä yleisesti:

• NPS suositteluindeksi on hyvä 60/-100-100, luku kuvaa miten todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palvelua muille (NPS indeksi kootaan Roidu-palvelulla)

2. Luottamuskyselyn päätulokset:

• Viestintään ollaan tyytyväisiä ja tyytymättömimpiä sosiaalipalveluihin

Asiakasraati keskusteli kyselyn tuloksista ja pohti luottamuksen parantamisen mahdollisuuksia. Yleisesti todettiin, että heikompaa luottamustulosta osoittavat toimialakohtaiset luvut edellyttävät pureutumista asiaan, selvittämistä mistä ne johtuvat, missä voidaan parantaa ja miten - vastatyökalut?

1. Palvelujen saavutettavuus luottamuksen vahvistajana

• Palveluun hakeutumisessa/ pääsyssä edelleen hankaluuksia - miten luottamusta tässä asiakkaalle kriittisessä palveluprosessin kohdassa voitaisiin edelleen vahvistaa?
  • lääkärin aikavaraus esim. sulkeutui kesken puhelun vaikka sulkemisaikatieto on klo 16 
  • reagointiaika palautteeseen on pitkä
  • asioinnissa kynnyksen yli ja pullonkaulan läpi pääsemisen haaste > kun pääse ohi, asiat hoidetaan hyvin

2. Hyvinvointialueen toiminta, palvelujen järjestäminen ja päätöksenteko -  tieto ja ymmärrys osana luottamuksen rakentumista

• asiakaan kannalta palvelujen laatu eli kuinka asiakasta hoidetaan - siitä on kysymys! Ydinasia, joka tärkeä avata asiakkaille ja asukkaille
• päätöksenteon avaaminen asukkaille organisaation sisällä ja eri tasoilla: valtio-alue-kunta työnjako
  • onko tästä tietoa riittävästi? 
  • esille nousi myös näkökulma, ettei palvelunkäyttäjän tarvitse tuntea toimintaa muuten, kunhan palvelut toimivat
  • päätöksenteon tausta ja organisaation toiminta ovat äänestäjille tärkeää tietoa ja kannustavat myös äänestämään vaaleissa
• selkokieli - kaikkien etu palvelujen saavutettavuuden ja tieto-osallisuuden edistämiseksi
• vuorovaikutus edistää luottamusta
• hyvinvointialue uutena organisaationa vasta muotoutumassa: kuinka hyvin asukkaat tuntevat hyvinvointialueensa sekä organisaation että palvelut  > jatkuvuuteen perustuva toiminnan markkinointi ja tiedottaminen tärkeää asukkaille

• miten palvelujen laatu ja rahoitustarpeet käyvät yhteen suuntaan vaikeassa yhteiskunnallisessa taloustilanteessa?

3. Johtoryhmän kannanottopyyntö asiakasraadille asiakaspalauteautomaattien

    kielivaihtoehtoja koskevista kysymyksistä

Tällä hetkellä asiakkailta kerätään palautetta eri toimipisteissämme käyttämällä     asiakaspalauteautomaatteja. Ne ovat käytettävissä ruotsin, suomen ja englannin kielillä. Johtoryhmä ehdottaa, että

• palauteautomaattien kielitaustakysymyksiä tarkennetaan
• jotta saadaan tietoa eri kielisten asiakkaiden palvelukokemuksista ja kielellisten oikeuksien toteutumisesta

Käytännön parantamiseksi johtoryhmä pyytää monikulttuuriselta asiakasraadilta arviota kieltä koskevien kysymysvaihtoehtojen toimivuudesta. Kielen osalta taustakysymykset on alustavasti suunniteltu seuraavasti:

1. ÄIDINKIELI: 1. ruotsi 2.suomi 3. englanti 4. muu äidinkieli > kirjoita mikä kieli

2. ASIOINTIKIELI: 1. ruotsi 2.suomi 3.englanti 4. tulkkaus (valitaan mikäli äidinkielestä riippumatta hoidit asian suomen, ruotsin tai englannin kielellä tai käytit tulkkausta. Tätä kysytään, koska käytännössä osa voi hoitaa asiansa suomen tai ruotsin kielellä ja osa voi tarvita tulkkia)

3. TYYTYVÄISYYS KIELELLISEEN PALVELUUN: täysin samaa mieltä/osittain samaa mieltä/en osaa sanoa/ osittain eri mieltä, täysin eri mieltä 

Ehdotus:

Asiakasraati arvioi ja keskustelee kysymysten muotoilusta.  Raati antaa arvion kysymysvaihtoehtojen muutosehdotuksesta johtoryhmälle. Asiakasraati voinee kannanoton lisäksi tehdä asiasta johtoryhmälle jatkokehittämistä koskevan suosituksen.

Asiakasraati käsitteli kysymystä seuraavin huomautuksin ja johtopäätöksin:

• asiakkaille syntyy kielivalikon vaihtoehdoista odotusarvo, että kyselyyn voi vastata omalla äidinkielellä
• äidinkielen kysyminen ok esim pudotusvalikolla
• asiointikieli on erittäin vaikea käsite ja tekee kysymysvaihtoehdoista hyvin sekavan varsinkin pikavastaus- ympäristössä
• hymiöt toimivat kaikilla kielillä ?

Asiakasraadin kanta:

• Eri kielitaustaisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun on tärkeää seurata
• Selvitettävä onko Roiduun mahdollista saada lisää kielivaihtoehtoja huomioiden alueella yleisesti puhuttuja äidinkieliä?
• Millaisia ratkaisuja muilla hyvinvointialueilla on tehty?
• Kehittämistyön suunnitteluun mukaan Roidu- palveluntuottaja ja kehittämistyön jarkosparraus monikuulttuurisen asiakasraadin kanssa?

Tässä yhteydessä tuli tulkkauskäytännöstä kommentti siitä, että se ei toimi aina systemaattisesti. Asiakailla epävarmuutta siitä, onko tulkki tilattu vai ei. Käytännön selkeyttäminen on tarpeen. Asia huomioidaan toiminnallisen tasa-arvo ja yhdenvertaisuussuunnitelman työstämisessä.

4.  Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) MoniSuomi-tutkimus

      Erkki Penttinen, sektorijohtaja

Monisuomi-tutkimuksen kohdejoukon muodosti 20-74-vuotiaat Suomessa asuvat ulkomailla syntyneet ulkomaalaistaustaiset. Tiedonkeruu toteutettiin syyskuun 2022 ja maaliskuun 2023 välisenä aikana. Tietoa kerättiin sähköisellä lomakkeella, paperilomakkeella ja puhelinhaastatteluin.

Noin 20 sivua pitkässä kyselyssä kartoitettiin maahan muuttaneen väestön hyvinvointia ja terveyttä sekä kokemuksia palveluista ja työelämästä. Aineistosta on mahdollista poimia indikaattorikohtaista tilastotietoa hyvinvointialueittain tietoisuuden edistämiseksi ja hyödynnettäväksi sosiaali- ja terveyspalvelujen suunnittelussa.

Liite 4. MoniSuomi - tutkimuksen yhteenveto

Ehdotus:

Asiakasraati pureutuu MoniSuomi- tutkimuksen tuloksiin ja arvioi mitkä indikaattorit raadin mielestä ovat tärkeitä huomioida tilastoaineiston jatkotarkastelussa hyvinvointi-alueellamme. Indikaattori- ja hyvinvointialuekohtaisen jatkotarkastelun tulokset käydään läpi asiakasraadin toukokuun kokouksessa kehittämisehdotuksineen.

Asiakasraadin kannanotto:

Vaikka Pohjanmaan tilanne on syrjinnän osalta kohtalaisen hyvä, on meillä varaa parantaa asiaa hyvinvointialueella ja sen toiminnoissa. Puheenjohtajan esitys Pohjanmaan hyvinvointialueen kotouttamisohjelma on kannatettava ja siihen osallistetaan asiakasraadin jäseniä. Asian käsittely jatkuu asiakasraadin seuraavassa kokouksessa 29.5.24.

5. Muut asiat

6. Kokouksen päättäminen

Kokous loppui 18.40